营销管理资源 - 名企《内部培训教材》

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名企《内部培训教材》 DOC文档

资料名称：名企《内部培训教材》
资料大小：61k
资料语言：简体中文
资料类别：咨询培训
资料格式：DOC文档
授权方式：授权版
资料更新：2005-6-12 下午 11:56:31
页面刷新：2007-8-6 下午 09:05:09
下载次数：360
资料评级：

联系人：未知
开发商：未知

资料介绍：
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享
      ◎分组与团队建立
        ‧小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　
        ‧精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
        F思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
ŸCustomer客户核心
ŸCompetition竞争
ŸChange诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
Ÿ过去经验陷阱
Ÿ成功的陷阱
Ÿ空间的陷阱
Ÿ焦点/背景的陷阱
Ÿ改变的省思
◎Lewin变革三步骤
           解冻       →    推动      →    再结冻
        (unfreezing)      (movement)      (refreezing)
◎变革阶段模式
         否认     抗拒      接纳     投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
Ÿ追求数量
Ÿ味觉触觉
Ÿ产品时代
Ÿ理性
Ÿ生产技术
§70年代
Ÿ追求品质
Ÿ嗅觉听觉
Ÿ定位时代
Ÿ理性+感性
Ÿ品质提升
§80年代
Ÿ追求形象
Ÿ视觉满足
ŸVI/CI时代
Ÿ感性
Ÿ塑造形象
§90年代
Ÿ追求心灵
Ÿ心灵满足
ŸCS时代
Ÿ互动
Ÿ客户满意
◎客户满意服务三阶段

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