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《处理顾客异议的方法》 DOC文档
资料名称:《处理顾客异议的方法》
资料大小:165K
资料语言:简体中文
资料类别:营销资料
资料格式:DOC文档
授权方式:授权版
资料更新:2004-9-10 下午 10:31:56
页面刷新:2007-8-6 下午 09:13:05
下载次数:2303
资料评级:
联 系 人:未知
开 发 商:未知
资料介绍:
顾客在抱怨什么?
服务水准层次论
   1企业希望的服务水准
   2企业能够提供的服务水准
   3企业实际提供的服务水准
   4顾客感受到的服务水准
   5顾客希望的服务水准
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
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